22 mai 2022
7 règles d’or pour un service client performant
Compétence et performance du service client sont déterminantes en matière de relation client. En effet, 66% des clients quittent une entreprise en raison d’un service client jugé non-performant*.
Le service client, ce sont toutes les actions mises en place à destination des clients, avant, pendant et après l’achat. C’est le point d’entrée direct de votre client. Il reflète l’image de l’entreprise. Lorsqu’il est médiocre et envoie une image négative pour le client et donc pour vos ventes, c’est la douche froide. On vous explique comment prendre soin de votre service client en 7 règles d’or.
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Vous aussi vous souhaitez développer ou accélérer la croissance de votre entreprise tout en maîtrisant vos charges ?
Parlons-en !
1. Sachez bien présenter votre entreprise
La première des règles est d’annoncer le nom de son entreprise au téléphone et d’en connaître son histoire, de s’imprégner de sa culture et de pouvoir avoir une communication en phase avec le type de produits vendus. Les grandes marques l’ont très bien compris. Allez acheter des vêtements dans un magasin de prêt à porter ou dans des enseignes de luxe et vous constaterez que l’accueil est très différent… Le sourire et la courtoisie s’entendent au téléphone !
2. Apportez une réponse fiable et rapide
Il n’est pas agréable voir insupportable pour un client d’être baladé d’interlocuteur en interlocuteur, et de devoir répéter plusieurs fois son histoire sans obtenir de réponse ou une approximative. Mettez en place des process internes qui éviteront ce genre d’écueils. Ils permettront d’obtenir des réponses fiables et rapides
pour chaque service y compris si la personne en charge du client est absente.
3. Donnez au client l’impression d’être unique !
Même si la journée est déjà très chargée, votre client a besoin de sentir que vous êtes à 100% dédié à son écoute et à la résolution de son problème. Vous ferez ainsi naître une relation de confiance. Il saura s’en souvenir lorsque votre concurrent viendra taper à sa porte.
4. Soyez force de proposition
L’avantage du service client est qu’il a un contact privilégié et fréquent avec le client. Cette vision très proche du terrain peut lui permettre de proposer de nouveaux produits entre deux visites du commercial. Vous pourrez alors augmenter votre chiffre d’affaires, avec peu d’efforts et sans coût supplémentaire.
5. Soyez souple et adaptable
Un client a reçu une commande importante mais inattendue. Il vous demande d’être livré en dehors du planning de livraison… En acceptant d’assouplir vos règles pour lui quand cela est possible, vous l’aidez à se développer et vous donnez un vrai plus à la suite de votre relation.
6. Soyez à l’écoute
Vos clients sont une mine d’or d’informations sur leur perception de votre entreprise, de vos produits de vos services. Cela vous permet de dégager des pistes d’amélioration venant directement du terrain sans passer des heures en réunions commerciales.
7. Mettez des indicateurs en place pour anticiper
Suivre à fréquence régulière ses clients est essentiel. Cela permet de sentir le vent tourner, de réagir immédiatement lorsque les commandes baissent, que les clients payent moins bien, et d’éviter des désagréments qui peuvent s’avérer irréversibles.Pour résumer, un bon service client est un des ingrédients essentiels pour fidéliser vos clients et développer votre chiffre d’affaires. Il est toujours plus facile d’étendre votre gamme de produits auprès d’un client qui vous fait confiance, plutôt que d’en conquérir de nouveaux. Votre service client est le reflet de votre entreprise. Se doter d’outils efficaces et de process permettant d’améliorer la création de valeur et de diminuer l’administratif chronophage est indispensable pour accompagner la croissance de l’entreprise.
Et vous, où en êtes-vous avec votre service clients ?