Ré organisation et pérennisation d’un service ADV
Taille de l’entreprise : ± 100 salariés
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Parlons-en !
Situation / problématique
Depuis le congé maladie d’une salariée présente dans l’entreprise, le poste administration des ventes avait été pourvu 4 fois en 8 mois sans être stabilisé…
Un impact fort sur la relation client était ressenti :
- La facturation clients non effectuée, jusqu’à 90 jours de retard, qui engendrait une hausse des délais de paiements et une baisse de la trésorerie
- Des réclamations clients traitées avec des délais nettement plus longs qu’habituellement qui impactaient la relation clients.
- Des retours de marchandises non traités par manque de transmission de l’information qui engendraient une perte de plusieurs dizaines de milliers d’euros de produits à DLC courtes.
Intervention
Audit de l’organisation ADV
Cet audit a été organisé en interactions avec les autres services de l’entreprise : production, comptabilité, stockage, préparation et expédition de commande. Il a permis de mieux comprendre les dysfonctionnements.
Plans d’actions et recommandations
Ces actions ont été mises en place afin :
- d’optimiser l’organisation,
- de stabiliser et de redimensionner l’équipe
- de permettre une transmission pérenne des missions et procédures du poste.
Résultats et bénéfices pour l’entreprise
Accélération du processus de facturation à maximum J+2
Après avoir travaillé sur la mise à plat des conditions tarifaires des clients, une automatisation de la facturation a été mise en place, permettant de facturer au maximum à J+2 (contre ± 90 jours auparavant).
Stabilisation de l’équipe et optimisation de la transmission des données
Des processus adaptés au fonctionnement de l’entreprise et la rédaction de procédures ont permis de stabiliser l’équipe et la transmission des données permettant une bonne gestion du poste d’ADV.
Traitement efficace des retours marchandise
Le processus de gestion des retours marchandises a été formalisé, permettant à chaque collaborateur de connaître son rôle et ses responsabilités. Les produits retournés sont remis dans le circuit de ventes sous un délai de 5 jours maximum évitant toute perte sèche.